buw-customer care operations auf dem Weg zu selbstorganisierten Trainings?

So nach und nach entwickelt sich ein Advance Organizer
So nach und nach entwickelt sich ein Advance Organizer

Münster ist eine geschichtsträchtige aber auch moderne Stadt. Münster ist zudem ein wichtiger Standort von „buw“, dem mit über 6.000 Mitarbeitern (Stand: 2015) größten inhabergeführten Customer-Care-Dienstleister in Deutschland. Ich hatte das Glück fünfzehn von ihnen kennen zu lernen, junge und sehr engagierte Personal- und Qualitätsentwickler sowie Projekttrainer. Sie wollten von mir wissen, wie das selbstorganisierte Lernen bei uns an den Kaufmännischen Lehranstalten (KLA) in Bremer-haven und in meinem Unterricht so funktioniert.

 

Ich war schon einigermaßen erstaunt, als Katrin Gruber, Leiterin der Personalentwicklung Operations, bei mir anrief, sich nach dem Lernkongress erkundigte und ob es davon Informationsmaterial gäbe. Gibt es...

 

Monate später hatte ich Katrin Gruber wieder in der Leitung: „Kann man sich den Unterricht bei Ihnen vor Ort mal ansehen?“ Man kann...

 

Und kürzlich: „Ich möchte Sie einladen, uns das Konzept Ihrer Schule hier in Münster vorzustellen.“ Nett formulierte Einladungen schlage ich ungerne aus...

 

Spätestens jetzt wollte ich genauer wissen, mit wem ich es da eigentlich zu tun hatte. Dabei half mir Väterchen Zufall: „Von Werder und Dortmund lernen – warum Profifußballvereine Vorbilder für Unternehmen sein können“ lautete eine Schlagzeile im „Weser Kurier“. Im Bericht wurden mit Hinweis auf Sven Voelpel, Professor für Betriebswirtschaft an der Jacobs Universität in Bremen, zahlreiche Parallelen zwischen erfolgreichen Fußballmannschaften und Unternehmen aufgezeigt und betont, dass der Kundenservice-Dienstleister „buw“ ein Vorzeige-Unternehmen sei, das die emotionalen Aspekte des Fußballs nutzt, unter Zuhilfenahme seines Mitarbeitervereins F.C. Real zentral in seine Unternehmenskultur einbettet und praktisch lebt. Inzwischen sind die sportlichen Möglichkeiten aber deutlich ausgebaut worden. Für seine vorbildliche Unternehmenskultur wurde buw mit dem Top-Job-Gütesiegel für herausragende Personalarbeit ausgezeichnet, war in meiner Tageszeitung zu lesen.

 

Meine Neugier hatte damit reichlich zusätzliche Nahrung erhalten.

 

Dann war es soweit: Im Konferenzraum der buw trudelten so nach und nach die Teilnehmer ein und wurden von Frauke Becker von der Abteilung "Personalentwicklung Operations" begrüßt. Und schon hatte ich das Wort, gab einen allgemeinen Überblick und ließ die unverkennbar für alles offenen buw´ler im Eiltempo selbstorganisierte Unterrichtsluft à la KLA schnuppern - zusätzlich angeregt durch unsere Kongressbroschüre.

 

Im Lernatelier galt es dann für die Trainer und Personalentwickler, die praktisch erlebten Elemente auf die eigene Situation zu übertragen. Dabei lernte ich bei der Präsentation der Advance Organizer und Sandwich-Architekturen die überaus interessanten und abwechslungsreichen Betätigungsfelder der Teilnehmer etwas genauer kennen: es ging um die Bedeutung zufriedener Mitarbeiter, um das Spielfeld der Gesprächsführung, um einen "grünen Kehlkopf" beim Stimmtraining, um Moderation und Präsentation, darum wie man den Weg aus dem Stress-labyrinth findet und auch um den einfühlsamen Umgang mit unzufriedenen Kunden im Speziellen sowie die Tätigkeit eines Kundenbetreuers im Allgemeinen.

 

Für mich war der Ausflug nach Münster spannendes Neuland und der Austausch zwischen den 15 Trainern, Personalentwicklern und mir war überaus anregend – für alle, da bin ich mir sicher.

 

Carl-Hermann Meyer

 

Lesen Sie bitte auch den Bericht von buw: Lernfähig ja, aber nicht belehrbar!